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质量信用报告
 

 1.前言
本报告是由大连华信计算机技术股份有限公司(简称大连华信)编制的《企业质量信用报告》。本报告是根据大连华信的实际生产开发过程,按照真实性、时效性、通俗性、完整性、客观性的原则,介绍了大连华信的质量方针、质量管理体系运行状况、企业质量文化及过程质量控制等活动内容。

1.1.报告说明
报告组织范围:大连华信计算机技术股份有限公司
报告时间范围:2015年9月至2016年9月
报告发布周期:本报告为年度报告
报告数据说明:本报告数据来自公司内部统计
报告的获取方式:大连华信计算机技术股份有限公司官网(www.dhc.com.cn

1.2.高层致辞
大连华信是一家追求卓越品质、客户满意、并注重自主创新的应用软件产品开发、IT服务及解决方案提供商。公司经过20多年的发展,在公司全体员工的共同努力下,强有力的确立了相互融合的国际业务、国内业务、IT服务业务三大支柱,在全国20多个城市及日本东京、大阪、冲绳设立了分支机构,是中国软件出口领军企业,也是国内IT解决方案核心提供商。
公司持续发展壮大的动力来源于“真诚服务、提升客户价值、实现共赢”的核心理念,是公司信守承诺、对质量管理严格要求,从而赢得客户信任实现互利双赢的质量发展主题思想战略。我们的业务,不管是定制软件产品还是解决方案或是服务,其对客户的核心价值,都是服务价值,让客户满意、为客户提供高质量、经济、安全、及时的服务,要求我们不断的提高、改进我们的质量管理体系。我们需要通过不断强化企业质量的管理,深化质量意识,注重细节,要求员工对工作中的每个流程、环节尽职尽心、精益求精,以追求卓越之精神为客户交付高质量的、客户满意的产品及服务。
可持续发展才是硬道理,公司以“贡献社会、和客户实现共赢、追求企业和员工价值的最佳实现”之核心理念,把个人发展同企业的发展紧密连接到一起,促进员工以担当的精神、负责的态度严把质量关、彻底落实公司的质量方针和质量管理相关的制度,落实过程质量控制和PDCA改进机制,为客户提供优质的服务和解决方案。我们将一如既往的改进质量管理机制、强化质量意识,在生产活动中严把质量关,做好每一个项目,交付给客户满意度更高、更优质的产品、服务以及解决方案,不断提升企业的信誉度和增强客户满意度,不断加强竞争优势,实现客户、员工、企业、社会的互利共赢型的持续发展。

1.3.公司简介
大连华信计算机技术股份有限公司成立于1996年,是国家规划布局内重点软件企业、中国软件规模最大的百强企业,面向全球客户提供领先的应用软件产品、信息服务及行业解决方案。
大连华信成立至今,公司始终保持了健康发展,实现了年均复合增长率42%,公司从创业时候的几十个人,发展到如今近8,000名员工;资产从几百万,发展到19个亿。并且在日本东京、北京、济南、天津、昆山、深圳、沈阳、长春、成都、广州、苏州等地设有分支机构。目前,公司业务覆盖国内、日本、美国、中亚、南亚等国家和地区的政府及公共事业、金融、产业、通信、医疗卫生等各行业领域。2015年7月大连华信在“新三板”市场挂牌,证券代码为832715,并且2016年8月份,启动了主板市场IPO申请。
大连华信长期以来坚持“以应用软件开发和服务为核心,国内、国外市场同步发展”的战略。通过不同市场的借鉴和互动,不断吸收国际化管理经验和先进技术经验,促进技术和业务的相互转化,实现公司产品和技术的不断创新。大连华信以客户满意为根本出发点,面向国际化的业务高标准的建立并持续改善内部管理,拥有行业内各项最高等级资质。同时,参与工业与信息化部组织的ITSS信息技术服务运行维护标准、外包交付中心标准、外包通用要求、软件行业人才标准等行业标准的制定。大连华信新的战略目标中提出了“以服务专业化及商务模式创新为驱动,支撑企业长足发展”,公司持续的通过技术和产品的研发,不断提升行业解决方案能力。现在,大连华信每年投入5,000多万元用于技术和产品的研发,已经获得软件产品232项,软件著作权182项。
大连华信被日本业界评为“品质最受信赖的企业”,多次获得来自日本客户高层的书面表扬信和奖状。大连华信也是中国软件和信息技术服务业最有价值品牌企业,多次荣获中国软件和信息服务业突出贡献奖、软件外包十大龙头企业奖、中国服务外包产业最佳创新实践奖、最佳技术商业(服务外包)国际化创新奖,是中国软件出口和服务外包排行榜双亚军、中国软件业务收入百强企业、中国服务外包十大领军企业等。

2.企业质量理念
企业的发展历程告诉我们,企业的生存与发展所依赖的是客户对我们的信赖和企业的品牌形象,以及由此不断扩大的客户群体和在国际社会的信誉。因此,向客户提供高质量的、令客户满意的产品和服务是我们企业的发展基础。
大连华信以“各级领导负责、全体员工参与、持续质量改进,满足客户需要”为方针,指导企业质量管理工作。企业通过“产品”、“项目”,向客户提供自己的技术和解决方案,通过“服务”为客户排解疑难,进行信息系统运营维护,通过“改进”,增强产品和系统性能,使客户获得更大的效益。我们要求产品的先进与可靠,要求项目的优质与高效,要求服务的及时与周到,要求过程的持续与有效。以客户满意为第一宗旨,树立卓越的企业口碑,不断优化与完善公司的企业质量。并使改进向着促进企业发展和满足客户要求的方向发展。

3.企业质量管理
3.1.质量管理机构
大连华信的质量管理机构体制图如下:

 

其中,PMO负责项目层面的监察,品质管理部负责过程层面的监察,PPQA负责项目实施过程中实时对过程与产品质量进行检查。

3.2.质量管理体系
3.2.1.资质认证
大连华信在1996年成立,随即在1997年初便启动ISO9000导入工作,并于1998年8月首次通过ISO9001:1994认证;随后于2003年11月通过CMM L3评估、2004年2月通过CMM L5评估;并且于2006年12月与2010年6月分别通过了CMMI L3和CMMI L5级评估;在2013年12月,又同时通过了ISO20000认证与ITSS符合性评估。

3.2.2.框架模型
大连华信的生产开发过程时刻贯彻PDCA的良性循环上升策略,切实有效地监控与改善产品质量。同时为更好的实施质量管理工作,公司分别建立了质量管理框架与过程控制模型,分别如下:
(1)质量管理框架

大连华信的软件开发、运维服务、系统集成三大业务,以客户的利益相关方的要求为输入,通过体系与过程管理(包括测量分析、管理职责、资源管理等过程)的持续改进过程要求,达到客户满意的最终目的。
(2)过程控制模型
 
大连华信采用过程方法,梳理、确定主要产品/服务及经营的全过程,将相关过程作为系统,通盘设计。
 

3.3.质量安全风险管理
3.3.1.质量风险监测
大连华信每年通过内部审核、管理评审以及第三方审核三种方式,确保管理体系的有效运行;公司每个月各个事业部与部门都要举行质量例行会议,以跟踪生产开发质量与风险分析;同时,项目管理办公室协同PPQA,在日常相关开发过程中,实时地对项目状况进行监控。
公司在软件开发与服务全生命周期的每一个阶段,都有相应的评审、测试与验证活动;此外,各个项目会依据各阶段的生产数据、客户满意度结果等信息,提出改善方案与计划,进行持续改善活动,消除质量风险。

3.3.2.质量应急管理
大连华信建立了详细的质量应急管理机制,同时建立了质量应急委员会与质量应急小组,负责制定质量应急管理方案并执行;制定了《质量事故管理规程》,明确了质量事故等级、上报流程、应急处理与改进方式、事故调查与责任判定方式、应急处理原则与标准等内容,确保客户满意;此外,建立了质量改进小组,负责对质量应急事件进行原因分析与改善策划。

4.质量诚信管理
4.1.质量承诺
大连华信的最高管理者一致认为,公司的成功取决于准确理解客户的当前与未来的需求,满足客户要求并争取超越客户期望。所以公司内部树立了“专业、诚信、责任感”的经营理念,始终以客户为关注焦点,满足利益相关方的需求和期望。因此公司承诺做到:
建立公司质量方针与制定公司质量目标,加强员工质量意识,并建立有效的管理机制以确保质量方针能够有效的落实到生产开发过程中;
公司一切经营活动必须满足国家相关法律法规要求,以及行业标准要求;
确定客户的需求和期望,同时准确的将其转化为产品与服务的要求,各种过程的要求与质量管理体系的要求等,增强客户满意;
在开发过程中,必须按时向客户提供满足客户质量要求的产品;在服务过程中,要严格满足各项SLA(服务水平协议)要求,以客户满意为第一宗旨。

4.2.运作管理
大连华信依据CMMI、ISO9000、ISO20000等体系内容,针对软件开发过程、系统集成过程与IT服务三种业务类型,均建立了相应的规程、规范与指南性文件,确保产品开发过程满足公司整体的质量管理要求。其中框架类文件3个,规程类文件52个,标准类文件34个,指南性文件40个,覆盖软件开发过程、系统集成过程与IT服务全生命周期的所有阶段。
公司生产开发过程中,利用公司信息化系统,使所有过程的实施处于受控状态,确保过程的有效执行和效率,实现过程要求;根据过程设计的要求,针对测量结果,对过程以跟踪、内审、PPQA、PMO监管、工程会议等形式加以监控,确保过程的有效性和效率,使得过程符合规定的要求。在关键过程中设定关键绩效指标来测量和监控过程的执行情况。在过程执行过程中,针对关键绩效指标及过程因素,运用适当的统计技术,控制和管理关键过程,使之稳定受控并具备足够的过程能力。最后,广泛收集顾客及相关方的评价,了解和分析顾客及相关方的需求、意见和建议,及时对过程进行调整。

4.3.营销管理
大连华信长期以来坚持“以应用软件开发和服务为核心,国内、国外市场同步发展”的战略。通过将客户与市场进行细分以确保公司经营的稳定和发展,寻求国际业务客户之间、业务领域之间的平衡,寻求国内业务现有的客户及业务与新业务领域、新客户突破之间的平衡;争取竞争对手的客户,考虑公司战略目标的实现与对公司短期与长期的价值。获取潜在客户或市场中,关注较为成熟的客户或较为成熟的市场。对于潜在的市场,关注市场的成熟度与公司核心能力。
大连华信逐步确立了大客户战略和专业化服务战略,满足并引领客户多样化需求,并能够按照不同市场的不同业务特点,制定每个业务模块的市场发展战略,引领客户业务创新、技术创新。在对顾客进行分类的基础上,使用多种方法了解顾客需求和期望以适应发展方向、业务需要及市场的变化。

5.质量管理基础
5.1.标准管理
(1)遵守的国家标准
大连华信以软件开发相关标准为主体,涉及质量管理、信息安全、环境、软件开发等7大领域共44项标准,以下为公司执行的部分标准:

 

(2)参与制定的标准

 

 5.2.计量管理
大连华信的计量管理严格遵守国家《计量法》相关内容,并制定了详细的计量操作要求与计量操作流程。同时拥有先进的计量工具与设备共36个,具有专业资质的计量人员29人,可以确保企业计量检测、监控结果的有效性和可靠性。

5.3.认证管理
大连华信始终参照国际常用质量管理体系来进行内部管理,并于1998年8月首次通过ISO9001:1994认证;随后于2003年11月通过CMM L3评估、2004年2月通过CMM L5评估;并且于2006年12月与2010年6月分别通过了CMMI L3和CMMI L5评估;在2013年12月,又同时通过了ISO20000认证与ITSS符合性评估。
a)资质认证一览表

 
b)部分资质证书 
 

5.4.检验检测管理
大连华信每年通过内部审核、管理评审以及第三方审核三种方式,确保管理体系的有效运行;公司每个月各个事业部与部门都要举行质量例行会议,以跟踪生产开发质量与风险分析;同时,项目管理办公室协同PPQA,在日常相关开发过程中,实时地对项目状况进行监控。
此外,制定了相应的评审规程、评审管理标准、单体测试指南,结合测试指南、系统测试规程等相关文档共15个,覆盖产品开发全生命周期的所有检验与检测活动。以确保产品与服务质量能够达到公司与客户要求。

6.产品质量责任
6.1.产品质量水平
大连华信在产品开发与运维服务过程中,严格遵循ISO9001、ISO20000、CMMI L3管理体系的相关要求,确保交付给客户的产品与服务的质量满足客户与公司的要求。经过长期的坚持不懈,公司开发过程的生产性水平和质量水平逐年上升,结果如下:
各语言系列产品的生产效率逐年提高,表明交付能力得到加强,Bug密度整体处于下降趋势,并趋于稳定。

6.2.产品售后责任
优质完善的产品售后服务是公司作为软件企业保持强劲生命力的有力保障。大连华信不仅能为客户提供高质量的产品和技术服务,还具备为客户提供良好的售后服务和技术保障的能力,能够提供各种切实可行的售后服务解决方案。

6.3.企业社会责任
大连华信一直致力于成为备受社会尊重的企业,将履行社会责任作为企业应尽的义务以及自身的品质和文化贯彻始终,在企业的使命中明确了“稳健经营、开拓创新、贡献社会,成为备受尊重的企业”和“尊爱员工、成就员工,追求企业和员工价值的最大实现”的价值观,以鼓励贡献社会和成就员工为企业文化。在近二十年的发展中,大连华信建立了从公司高层到公司员工服务社会、贡献社会的品格和行为习惯。

6.3.1.公共责任
大连华信作为高新信息技术企业,其产业本身有着得天独厚的绿色无污染、节能、环保优势,是我市发展绿色经济的代表产业之一。同时,大连华信自成立之初便面向国际市场提供服务,遵循国际标准,在多年的发展过程中管理体系日益完善。
同时,大连华信积极参加行业标准的制定、通过培训中心为行业培训软件开发人才、依托华信数据中心为中小企业开放免费云计算资源等,以行业优势资源贡献软件行业的发展。

6.3.2. 道德行为
以“成为世界一流的IT服务及解决方案提供商”为愿景,大连华信在发展过程中,不仅严守法律法规,更遵守道德准则和职业操守,并赢得了业内的认可,多年来,大连华信“我们值得信赖”的企业形象深入人心。
大连华信每年都按照国家规定足额纳税,多次被评为当地AAA级纳税企业。在商务活动中,大连华信一贯坚持公平竞争的原则,严格遵守招投标规定,大连华信连续多年被评为国家级重合同守信用单位。

6.3.3. 公益支持
大连华信一直以服务于社会、贡献于社会为己任,在成为“备受尊重的企业”的企业使命引领下,多年来在教育、社区、慈善、行业发展等多方面支持社会公益事业,从公司高层到企业员工有组织的开展活动,塑造备受社会尊重和认可的企业形象。比如:
(1) 参与行业协会相关标准制定;
(2) 建立希望小学;
(3) 与高校开展合作,帮助学生提前开展职业规划;
(4) 带动业内中小企业成长;
(5) 出资帮助森林城市建设;
(6) 积极组织员工参与社会公益活动等。

6.4. 质量信用记录
到目前为止,大连华信没有发生违法违纪事件,生产开发及IT服务过程没有发生严重的质量安全事故,客户满意率高,也没有发生重大客户投诉、索赔等情况,公司质量信用良好。
公司成立到现在,保持经营的审计无保留、无违规、无违法违纪记录,被评为国家级重合同守信用企业。

7. 报告结语
企业生命力的延续离不开客户、社会的信任与支持,对客户满意度、质量管理严格要求是企业发展的根本,也深植于大连华信发展的全过程中。本报告展示了大连华信在质量管理体系、诚信建设和实践方面的客观成果。对于客户满意、质量管理和诚信的追求和改进,没有终点,我们也不能满足于现在的成果。在今后的发展中,大连华信将继续深化质量、诚信体系建设和文化建设,从管理体系、有效实践、改进创新、文化发展等各方面持续改进,体现企业的卓越绩效,践行大连华信“贡献社会、和客户实现共赢、追求企业和员工价值的最佳实现”之核心理念。

 

 

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