呼叫中心运营服务解决方案

大连华信呼叫中心作为大连华信BPO/ITO业务的核心支柱，是基于先进稳定的呼叫中心系统平台，整合大连华信在解决方案经验、客户伙伴关系、专业技术水平、人力资源和基础设施环境等方面的优势资源，为国内外客户提供高品质的、专业化的、支持多种语言方式（韩语、日语、英语、汉语）的运营服务方案。

服务内容如下：

客户得益
企业面临管理体制建立和完善与业务发展的双重压力，更需要排除一切干扰，把自身的精力集中在核心竞争力的提高上。企业通过把日复一日的重复工作外包出去，能够使管理者摆脱大量的重复性管理工作。外包后对于原有业务的管理，从原来需要费心管理的十几件事变为只有两件事---向服务商提供新的服务需求和监控服务商的服务是否达到了《服务水平协议》的要求，企业可以通过服务商周期性的服务报告很容易的了解服务状况。下图生动的描述了外包前和外包后的变化。

一、客户服务中心外包解决方案

随着市场竞争的日趋激烈，企业已经把建立电话客户服务中心作为提高产品竞争力的一个重要手段。企业是自建自己的客户服务中心还是外包客户服务中心？自建客户服务中心的企业将要面临艰巨的管理问题。不仅需要研究了解呼叫中心的各种功能、选型、建设、花费大量的投资，而且在建成之后还需要聘用专业的技术人员提供技术维护支持，聘用专业的管理人员进行运营管理，聘用有客户服务技能的客户服务人员接听客户电话。从平台建设、人员招聘、培训考核到运营管理，企业需要花费大量的精力。即使如此，在经历漫长的建立过程之后，企业由于缺乏运营管理的专业人才和运营管理本身的繁杂及规模等原因，自建的客户服务中心仍然很难达到预期的成本质量目标。
大连华信能解决企业上述问题，为企业提供专业的客户服务中心运营服务。大连华信呼叫中心依托大连良好的软件产业环境和文化产业基础，以完备的基础设施、先进的技术平台、充足的专业人才服务于客户。大连华信呼叫中心运营管理体系基于国际COPC标准，注重技术、人员和流程三方面的有机结合，由此来控制和管理服务质量和成本。丰富经验的运营管理人员为企业量身定制的服务流程能在有效控制运营成本的同时，满足客户对业务的服务要求。

二、电话销售解决方案
企业面临的最大问题是如何能快速的寻找到自己的客户。传统的方式有如下几种：广告宣传、行业宣传及发展分销商。随着电话的普及和费用的降低，近年来又发展出了一种全新的模式―――电话销售。电话销售顾名思义是通过拨打大量的电话寻找潜在客户，开展互动推广和销售的方式。目前电话销售方兴未艾，被大量的使用在银行、保险、电信、旅游、会议等方面的产品上。　

电话销售作为销售过程的一个业务环节（见上图）其完成的主要功能是：介绍产品、发掘潜在客户、和客户达成销售意向。电信销售与媒体广告推广方式相比，是集推广和销售为一体的模式，不像媒体广告模式仅有推广功能而没有销售功能。以下是我们对传统的媒体广告推广方式和呼叫中心主动外呼推广方式进行的比较。
电话销售和媒体广告推广方式比较

四、电话市场调查解决方案
流程说明：

1、明确电话调查项目目的、背景、客户需求。
2、 与客户共同确定样本抽样方案。
3、 拨号呼出：华信呼叫中心采用先进的预拨号系统和CTI系统。在接通访问对象的电话后，座席终端显示器上同步弹出访问对象基本情况、调查引导和问卷，极大地提高了调查效率和访问的成功率。
4、 填写问卷：针对项目设计调查的桌面帮助（HelpDesk），根据被访者的回答内容智能地导引出不同的问话流程，帮助座席代表顺利完成调查。
5、 完成问卷导入目标库：将完成的回访问卷写入目标数据库，作为统计分析的依据。
成功问卷：以双方制定的成功问卷标准为依据。成功回访数量不低于规定标准。
失败问卷：失败原因可能为号码失真、呼叫失败等。失败回访数量将在质量监督机制下，控制在规定范围之内。
6、生成统计报表，并转化为客户需要的格式。
7、 将最终数据库提交给客户。
大连华信采用专业的呼叫中心外呼软件能够提高外呼电话销售河市场调查的效率。一整套行之有效的电话外呼管理流程和具有丰富运营管理经验的管理者能为不同的产品定制有特色的电话外呼脚本并培训员工快速掌握关键技巧，由此达到最佳的电话外呼的效果。

　　大连华信采用专业的呼叫中心外呼软件能够提高外呼电话销售的效率。一整套行之有效的电话销售管理流程和具有丰富运营管理经验的管理者能为不同的产品定制有特色的电话销售脚本并培训员工快速掌握关键技巧，由此达到最佳的电话销售的效果。

联系人：李颖
电 话：+86-411-84597087
传 真：+86-411-84597085
E-mail：liy070507@dhc.com.cn

大连华信计算机技术股份有限公司BPO/ITO业务中心
地址：大连市七贤岭高新技术园区高新街6号 大连华信软件大厦

IT服务外包解决方案

随着企业业务对IT系统依赖性的增强，所有企业IT部门都面临这样的困扰：

1、IT资产变得如此庞大，日常变更愈加频繁，每一次清点花费了大量的人力和时间，但是需要查看时还是信息不够准确； 日复一日的奔波在日常琐碎的IT故障中----病毒引发的故障、软件故障、网络故障……即使尽了最大的努力，还是面临使用部门的抱怨。

2、IT部门面对不断增长的维护单，数不清重复发生的问题，他们的抱怨也在增加：“是使用部门不遵守我们制定的安全规则，造成了病毒的频繁发作，他们为什么还要抱怨我们维护不及时？没看见我们所有人都在加班加点吗？”

IT管理者的困扰更大

1、我们成了公司最大的成本部门，公司希望我们降低成本，可是这个月又要招聘新的员工来应付日益增长的IT故障；

2、我们的人整天忙于日常的故障处理，根本就没有时间去顾及其他问题，如：规划IT能力和业务增长的匹配。“我们总是在带宽不够用的时候，才去增加设备，在邮件服务器慢得无法忍受时才开始采取行动。我们没有时间去规划并实施核心设备的规范管理，除非他们出现了问题！”；

3、公司对外服务的业务实现信息化了，但内部IT管理却没有实现信息化，我们没有人力和财力使用信息化的管理手段去管理IT资产、记录IT故障、监控IT系统。因为这需要很大的投入，需要增加管理人员、需要对管理IT信息系统的人员进行培训。而且这些经过培训的人员一旦离职，一切又会变成原始的管理状态，因为没有人会使用这些管理工具了；

4、IT部门面对日常琐碎的服务，需要标准化和规范化的管理方法，可是IT部门招聘的都是技术型人才，培训他们需要大的投入，如参加ITIL培训。一旦培训了他们，能否长期留住他们亦是问题；

5、IT部门人员少，基本是分块管理。当这部分人员流失时对其负责维护部分的资料、信息、事件记录、知识均随着人员的流失而无法继承，风险很大。除非我们有非常好的IT信息管理系统（资产、配置、事件、故障处理方案数据库），并有专职的人员管理这个信息系统。但是，我们无法投入这么多资金来实现这一目标。

二、IT运行维护外包的益处

企业IT日常运行维护外包的最明显益处有五个方面：
1、提高IT部门的核心竞争力：把日复一日的繁杂的IT日常运维外包出去，可以把精力集中在管理IT部门最核心、最关键的工作上，由此提高IT部门的核心竞争力。

2、借助专业公司的管理流程和工具软件降低IT运维的成本：借助专业公司在IT管理工具和方法方面的优势来实现企业内部IT 运维的信息化和规范化，企业无需在IT运维的管理流程、管理工具和管理人员的培训方面进行大规模的投资，减少了企业IT管理的投资成本，同时也规避由于人员流失而造成的IT运维管理方法和工具不能继承的风险。

3、提高服务质量、降低故障率：IT服务外包后，由于IT服务开始计价，IT服务成本从隐性转变成显现成本，IT服务外包公司提供的账单使企业能够了解IT服务成本的来源—是哪个部门花费的使什么原因花费的。了解了来源，一方面业务部门为了降低成本，更愿意配合IT服务公司来推行标准化的个人计算机管理措施（如：个人计算机软件的标准化配置措施，要求按照职位需要规范所有员工的软件配置列表，不允许个人安装该配置列表以外的软件等），这势必降低故障率。另一方面，由于服务计费，外包IT服务公司为了自身生存需要，更希望降低单次服务成本，由此追求服务方式的标准化和规范化，同时为了达到与客户约定的服务水平协议要求、提高客户满意度，不断追求自身服务品质的提高，这使得客户的服务质量得到有效保障。

4、降低业务部门隐性成本：故障率的降低使得业务部门的IT设备可用性大为提高，业务部门有更多的时间使用IT 设备开展业务，这大大降低了由于IT故障频繁造成IT设备不能引发的业务部门隐性成本。

5、规避IT人员流失的风险：企业人员流失以后，该人员负责运维的设备资料、事件信息、知识随着该人员的流失而流失。对该人员投入的培训也付诸东流。招聘新的员工，无论是工具使用、流程执行还是技术技能都需要逐一训练。这需要花费大量的精力和时间。IT服务外包使企业能够规避这些风险，把风险由自身转移到IT外包服务公司身上。由于IT外包服务公司的规模化，使得IT外包服务公司比普通企业更容易吸引IT人才；IT外包公司在IT服务管理上的信息化和标准化使得企业的设备资料和知识能够通过数据的方式被完善保存下来。IT外包服务公司完善的IT服务管理体系降低了人员流失所带来的风险。

三、IT 外包解决方案
本着合理利用资源，实现服务价值最大化的原则，大连华信分别从人员、技术和管理三方面计划、改进、检查和实施为客户订制的解决方案，从而帮助企业从传统的IT管理提升到IT服务管理，提高IT部门的核心生产力，合理降低IT服务成本。

大连华信采用国际事实标准---ITIL最佳实践，形成了一整套自己特有的IT服务方法，贯穿在整个IT服务过程中。服务方法涵盖了服务支持的“事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理”五大流程，和服务提供的“服务级别管理、能力管理、可用性管理、业务持续性管理、安全管理、财务管理”的五大流程的精髓，为客户提供初始化服务、主动维护服务、服务台、故障响应和处理、IT资产管理在内的多种服务。

联系人：李颖
电 话：+86-411-84597087
传 真：+86-411-84597085
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大连华信计算机技术股份有限公司BPO/ITO业务中心
地址：大连市七贤岭高新技术园区高新街6号 大连华信软件大厦

IT基础设施远程操作和监控解决方案

IT基础设施（网络、服务器等）正在日益多样化和复杂化，而复杂程度的增加导致IT基础设施的管理（部署、调整、安装、监控和防护、应用操作）成本居高不下，目前管理和使用IT基础设施所增加的成本远远大于价格降低和性能提高所节约的成本。在网络飞速发展的今天，通过网络远程操作和监控同样可以完成对IT基础设施的管理，无论用户的地理位置是近在咫尺，还是远在天涯。
在降低成本目的的驱动下，把对IT基础设施的操作及监控任务转移到一个低成本的地区（如欧美、日本等地的企业把监控和操作工作转移到中国），在那里完成对IT基础设施一年365天全天候的操作和监控工作，是很多国外银行、电信企业降低运营成本的重要手段。

一、在IT基础设施管理方面企业面临的困惑
　　同一种操作由于设备分散在各个地点，各地人员能力差异导致对应用的操作和监控的标准不统一；
　　分散管理导致成本增加，操作的服务质量难以提升；
　　地点分散、任务零散，在成本的制约下难以安排人员进行7*24小时的不间断监控和操作；
　　居高不下的值班人员成本怎样才能降低？

二、 DHC提供远程操作和监控的客户得益
　　将分散各地的对IT基础设施的同一类业务转移到同一地点，在后台统一处理，能够提供7*24小时全天候监控和业务操作，提供无时间、空间限制的服务；
　　对操作人员集中培训，保证服务质量的一致性；
　　规范化的管理流程，六西格玛的引入，大大减少了错误操作发生的几率；
　　降低了企业分散管理的成本；
三、 对IT基础设施远程监控和操作解决方案

ＤＨＣ能够通过分析用户需求，制定出流程清晰、指令明确、过程可控、逻辑严谨的操作手册，针对指定的设备执行相应的远程管理操作。如监控网络设备的工作状态、完成大型机的批处理操作、执行UNIX操作系统上数据库的批处理操作等，所能完成任务如下：
1. 用户指定的应用程序的监控和操作
监控用户指定的服务器应用程序或功能性服务，例如邮件应用程序、数据库应用程序、视频系统应用程序等等。监控和操作的内容：
　　监视数据传输状态（上载或下载是否开始、是否结束）
　　监视各种应用操作（确认操作是否进行，如文件是否发送、文件是否接收、应用是否连接等等）
　　周期性数据传送和数据处理（导入或导出、形成报告、数据上传下载、发送或接收、压缩、备份等操作）
　　服务停止和重新启动
　　发生故障时的逐步升级汇报

2. 系统资源状况监控
系统监控涵盖各种主流OS，如Windows、Linux、Solaris、HP-UNIX、AIX、z/OS和OS/390等。系统资源状况监控内容包括：
　　CPU、硬盘和内存监控
　　进程和服务的监控
　　系统日志和报警监控
　　主机访问或登陆状况监控
　　主机网络连接数量和网卡流量监控
　　主机温度和散热系统工作情况监控
　　主机电源系统运行状况监控
　　其他用户指定监控项目

3. 网络资源状况监控
　　监控指定路由器到指定IP设备的连通性
　　监控支持SNMP的网络设备的相应信息
　　监控指定网络设备的端口流量、状态和丢包率等信息
　　网络设备配置文件的定期保存和备份
　　监控网络设备CPU、内存或硬盘（部分路由器具有）的使用状况
　　监控网络设备的温度和电源供给状况
　　监控网络设备散热系统工作状况
　　监控用户指定的监控项目

四、 成功案例
项目描述：客户位于日本，需要我们提供全天候的监控和操作服务。服务主要内容为（参考下列图示）：
1. 监控大型机的批处理操作
2. 操作应用程序并向不同的系统中导入数据
3. 系统故障时提供二线和三线的技术支持
4. 修复系统错误
5. 用英语或日语报告系统状态

大连华信计算机技术股份有限公司BPO/ITO业务中心
地址：大连市七贤岭高新技术园区高新街6号 大连华信软件大厦

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